Vue d’ensemble

Client : EnQuest

Secteur : Énergie

Services : Service d’assistance informatique externalisé, gestion de la transition, cartographie des technologies futures, planification de l’amélioration continue et développement de la base de connaissances.

Technologie : Ensemble d’outils de gestion des services informatiques (IT Service Management Toolset)

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À propos de Sword Resolve

Laissez Sword s’occuper de votre service support pour soutenir et fournir les niveaux de service et d’attention qui fidélisent les clients, pendant que vous concentrez les compétences de votre équipe sur la croissance de vos activités.

Resolve, notre service support, est le premier point de contact de l’utilisateur final avec la fonction informatique. Sword considère que la performance de cette fonction est vitale pour la qualité du service global fourni à votre entreprise.

Nous disposons d’équipes expérimentées pour gérer les incidents et les demandes de service, agissant en tant qu’interfaces avec le reste de la fonction informatique. Cette expérience est étayée par notre connaissance des outils et technologies de qualité afin de fournir un service réactif, proactif et axé sur le client.

Le client

Dans le cadre de la vision stratégique d’EnQuest, qui consiste à être l’opérateur de choix pour les actifs d’hydrocarbures arrivés à maturité et sous-développés, l’entreprise se concentre sur les moyens d’atteindre l’excellence opérationnelle, la capacité différentielle, l’amélioration de la valeur et la discipline financière.

Solution

Historiquement, Sword a fourni du personnel informatique, sur site, pour soutenir 500 à 1000 utilisateurs basés dans les bureaux d’EnQuest au Royaume-Uni et à Dubaï, ainsi qu’à l’étranger, gérés par le personnel d’EnQuest.

Sword a conçu une solution pour aider EnQuest à mettre en place et à exploiter une fonction informatique stable et adaptée qui réponde aux besoins actuels de l’entreprise, ainsi qu’à définir son futur parcours technologique afin de tirer le meilleur parti des options d’innovation numérique les mieux adaptées à l’évolution des objectifs de l’entreprise.

Un plan de transition de trois mois a été convenu, prévoyant le transfert des équipes informatiques vers le bureau local de Sword à Aberdeen et la mise en œuvre de notre ensemble d’outils logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) fournis par Resolve, le service d’assistance informatique de Sword.

Résultats

Pour obtenir des résultats concrets, ils se sont concentrés sur les niveaux de satisfaction des clients, les performances du service d’assistance informatique et les processus de leurs opérations informatiques.

Le passage d’un modèle de prestation de services informatiques sur site au bureau de services informatiques hors site Sword Resolve a amélioré les niveaux de satisfaction des utilisateurs informatiques d’EnQuest sur tous les sites dès le premier jour. L’équipe de Resolve s’est attachée à gagner la confiance des clients en comprenant leurs besoins et en dépassant leurs attentes.

Resolve a redéfini l’approche de l’enregistrement, du suivi, de l’analyse et de l’établissement de rapports sur la réussite du service desk informatique. En suivant les bonnes méthodes de mesure de la performance des services informatiques, nous avons revu la façon dont la direction d’EnQuest appréhendait les services informatiques afin d’éclairer les décisions et de s’adapter à des exigences en constante évolution.

La collecte d’un retour d’information significatif et la mise en œuvre rapide des principales conclusions ont permis à EnQuest d’apprécier à sa juste valeur son service d’assistance informatique et de sentir qu’il est écouté.

La gestion du respect des niveaux de service (SLA), l’assistance multi-sites et notre plan d’amélioration du service à la clientèle (CSI) ont aidé notre personnel informatique Sword à devenir plus productif et à mieux servir les utilisateurs finaux d’EnQuest.